前言：一年一度的“3•15”国际消费者权益日即将临近，家居作为与人们日常生活息息相关的重要内容，受到来自各方的高度关注。日前，房天下在十大中心城市同时展开特别报道，将通过调查问卷、老总采访、协会采访、深度报道、专题汇总推广等模式，聚焦家居装饰装修问题，帮助消费者维护自身权益，展现诚信企业实力与风采，促进行业健康、良性、可持续化发展。
随着315国际消费者权益日被炒热，家居行业的消费者也懂得用投诉来维护自己的权益，家居领域的各个商家也懂得用315国际消费者权益日来将自己的品牌炒热。那么，315国际消费者权益日对整个家居行业的意义倒低有多大呢？过去一年里家居行业的投诉情况如何呢？让我们一同来向武汉建筑装饰协会的郭伟秘书长了解一下。
采访嘉宾：武汉建筑装饰协会秘书长郭伟
采访记者：司娟
记者：家居建材行业，比如装饰公司、地板、卫浴、瓷砖、衣柜、橱柜、木门、家具等等，被消费者投诉的行业有哪些呢？或者说，前几年被消费者投诉的行业近几年有好转的有哪些呢？
郭伟秘书长：家居行业包括许多专业的门类，比如地板、卫浴、瓷砖等等，我的看法是，家居行业是以家居为中心，由设计、材料、制作、安装、施工、售后等各个环节构成，我觉得和家居产业相关的这些环节的投诉比较多。从目前来看，不同门类的产品品质这些年都有很大提升，特别是一线品牌，作为产品自身的质量，应该来说是非常稳定的。
那么更多的投诉是在每个环节中工作不到位所出现的。比如说，从我们掌握的情况来看，地板的投诉会略多一些，不一定都是产品自身的问题，比如在安装施工过程中，如果铺设工艺不到位，缝隙就会比较大；如果地笼没铺好，踩上去就会有响声；如果伸缩线没弄好，地板就会起翘。再谈到成品门，现在层次较高的成品门，包括门套都做得相当好，投诉问题一般出现在运输过程中的碰撞让客户不满。还有橱柜，如果设计不合理在安装的过程中也会出现纠纷。
从单一的产品质量来看，近两年产品质量得到了很大的提升，所以我们的经销商、施工单位、设计单位，都需要注意这些链条中的环节，特别是相关联的环节。
记者：目前您觉得家居企业解决消费者纠纷与投诉的做法通常是怎样的？他们的态度是否积极？您如何评价他们的做法？
郭伟秘书长：现在家居企业的服务意识已经有所提高，也有些企业还存在不足。作为我们家居行业，不能被动等待问题的出现，而应该主动提高服务意识、服务态度，要主动去了解客户的服务需求。其实现在我们许多企业已经做到了这一点，施工过程中每周打电话征求客户的意见，有了问题及时纠正。这样就能改变以前出现问题后再弥补的状况，将事后的监督变成事前的监督，这样才有利于我们整个行业的提高，有利于投诉的下降，我觉得我们家居行业应该把客户的满意度放到更高的位置。
记者：相对于建材行业，装饰公司由于施工过程的复杂度更高，是否更容易出现投诉问题呢？
郭伟秘书长：建材行业的材料产品，面对客户出现的问题相对单一，比如产品质量、运输安装、售后服务，这些问题都比较单一，所以建材商需要立足产品质量，注意售后服务。
装饰公司从设计、施工、材料选择等各个环节都要把控，就需要下更大的功夫。前年我们曾经提出“武汉市住宅装饰行业服务规范”，家装的全过程中我们都要按照这个标准严格要求自己。今年我们又提出了“家装服务星级评定”，根据服务的资格、交易行为、施工现场、售后服务等全面提升服务质量，满足客户更高的需求。所以我们家装公司的整个服务过程中，都要坚持“以人为本”、“诚实守信”的原则，这也是家装公司获得消费者认可的关键。
记者：2009年武汉建筑装饰行业，消费者投诉情况与2008年相比有哪些变化，请给我们讲一下。
郭伟秘书长：家装行业2009年的投诉率比2008年有所下降，因为2009年通过金融危机对我们行业的影响，客户所需要的家装产品更加透明、直观，所以客户更多地选择全包的家装形式，就比原来的投诉减少了很多。2009年许多家装公司推出平方米报价的全包形式，让整体家装水平提高了许多。所以2009年市场结构性的调整，对我们家装行业的发展起到促进作用。
另外，2009年家装市场更加细化，大众化的消费是以全包形式出现，而个性化的消费则是由设计工作室来接待。从这样的格局来看，更多地满足了我们的消费者。这是整个行业进一步细分的结果。
记者：最后，为了降低家居领域消费纠纷与投诉，您认为家居企业或者相关部门应当如何去做呢？我们的消费者应该如何去做呢？
郭伟秘书长：我想对装饰企业说，企业要发展，除了搞好经营外，还要有责任感，要“以人为本、诚信经营”，要认真分析市场需求、客户需求，抓住每个细节和环节，认真把事情一件件做好。第二，企业要正确面对消费者，接受消费者的批评和监督，只有这样，我们的企业才能不断发展。
我想对消费者说，在选择建材产品时，要选择有一定社会知名度和信誉度的产品，现在不论是装饰公司还是建材产品，还是有良莠不齐的现状，不要以价格为标准，我们现在提倡绿色健康家装，要选择环保产品，为自身的安全着想。
第二，消费者要提高维权的意识，当自身利益受到侵害时，要向消费者协会或者装饰协会投诉，我们愿意来为他们维权。
记者：感谢您接受我们的采访。祝您工作顺利！
郭伟秘书长：谢谢！
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