3·15专访系列十二：家居装修行业消费，谁负责？

访嘉禾装饰董事长钱俊雄

主持人：钱总，您好！3·15马上就要到了，今年3·15的主题是“消费与责任”，做为家装行业，您如何看待装修消费的责任？钱总一向善于创新，在对待客户服务这方面，有没有创新的措施推出来？

钱总：在今年的3·15的主题定位是非常精准的，从我们企业来说，从社会责任，到企业责任，到个人责任，客户始终是离不开。因为消费关系引申的责任对我们企业的头等大事，那么07年底我们在思考这个问题。我们和楚天都市报做了一个家装活动，从这个活动开始，我就在思考家装公司难道只是为客户做这个装修而已吗？那么家装在这个社会当中担当什么样的角色和使者呢？家装能不能在这个过程中充分体现和谐。能不能把这些和谐体现在自己的服务体系上面来，那么去年我们获得了很好的反应，我们收到很多的回信，在武汉关于家装的这种研讨，在08年如何继续，我想就是在08年完善企业的运作，思考企业的责任这个话题要多调整一些，我们要保证责任的区分，保证责任的延续，我们把家装的服务分成四个履约过程，在家装设计过程中，标准和定义非常细，施工过程的管理也有一个合同，第三就是在材料的定制、代购、销售物流方面做了一份合同，要区分企业在履行这个合同过程中，如何把这些文字化的东西体现出来，最后就是保修合同，这是第一份，家装完工之后我们跟客户签保修合同，我们在保修合同当中把内容分成两大类，就是我跟你之间的责任就是，维护我的产品;另外一种是增值服务，我们应对家装里面的问题，设置了每年六次的增值服务，比如换灯泡，进行有些水龙头的清洗，包括马桶除臭的清理，我们一共做了12项这种，因为这些东西装修完了以后交给他的时候是没有问题的，但是使用过程中他产生了新的遗留问题，而这些问题在以往的家装当中是不再保修的范围之内的，我觉得我们企业把消费与责任体现在企业的行为上来，通过这个引起客户的认可，促进行业的发展。

主持人：如何更好的维护好消费者权益，您做为企业的领导者，对装修行业的良性发展有没有好的建议？

钱总：为了适应顺应行业的发展，每年的市场变化很快，很多企业适应不上，没跟上，面临倒闭，有要被激活的问题，我们所在行业第一件事情，就是要求协会建立预警机制，希望有一些遗留问题建立一些措施，以免影响行业整体形象，这是体现责任的一种具体行为。这是很重要的一点，第二是我们能不能在这个方面承担更多的责任，就是说我们有的企业他不是本身问题，他是需要借用我们大企业的资源，那么我们能不能跟他联合，采取并购啊，互相占股份的方式，来激活这些公司，像我们刚刚开始，像文景装饰，还有五六家公司还在谈，能不能组建一个本身的家装集团，还有组建一个产业联盟的集团，这些集团是分成很深层次的，不是一个表面上的品牌联盟，包括产权，从投资，到管理，到采购这种几个完全一体化的这种管理，通过这样的话就避免这个企业在这个环境过程中，死掉，因为死掉对客户来说是最大的问题，他维修的问题怎么办？还有他员工的失业问题怎么办？这些从大的角度来说不利于和谐社会的建立，从小的方面来说不利于行业的发展，对企业本身也是一个打击，所以我认为这个方面有很多可作为的地方，只要我们思考到了。

主持人：希望08会有更多的消费者享受到嘉禾的优质服务。

钱总：谢谢。

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